TRUDNOŚCI W OBSŁUDZE KLIENTÓW
Jak poradzić sobie z trudnym klientem?
W pracy z Klientem nie istnieje coś takiego jak obsługa wyłącznie „miłych ludzi”. Nawet najlepsza firma, produkt czy usługa prędzej czy później spotka się z emocjami: złością, frustracją, rozczarowaniem albo roszczeniowością. Co więcej, najczęściej nie wynika to ze złej woli Klienta, lecz z napięcia psychicznego, poczucia braku kontroli lub wcześniejszych negatywnych doświadczeń.
Badania z zakresu psychologii konsumenta pokazują, że aż ok. 70–80% konfliktów z Klientem ma podłoże emocjonalne, a nie merytoryczne (Lemon & Verhoef, Journal of Marketing, 2016 – Customer Experience Theory).
Dlatego w praktyce obsługi Klienta kluczowa nie jest wyłącznie wiedza produktowa, natomiast przede wszystkim umiejętność zarządzania emocjami – swoimi oraz rozmówcy. To właśnie tutaj zaczyna się odpowiedź na pytanie jak poradzić sobie z trudnym klientem w sposób profesjonalny.
Czym naprawdę jest asertywność w obsłudze Klienta?
Asertywność nie polega na byciu miłym.
Nie polega również na byciu stanowczym za wszelką cenę.
Polega natomiast na jednoczesnym szanowaniu siebie i drugiej osoby.
To styl komunikacji pomiędzy uległością a agresją.
Michael Emmons (2006) definiuje ją jako zdolność wyrażania uczuć, potrzeb i praw w sposób bezpośredni, uczciwy i nienaruszający praw innych. W praktyce oznacza to, że pracownik nie pozwala się poniżać, jednak jednocześnie nie upokarza Klienta.
Uległość
„Klient ma rację, nieważne że mnie obraża”
Agresja
„Proszę się uspokoić albo kończę rozmowę”
Asertywność
„Chcę pomóc, ale nie zgadzam się na obrażanie mnie”
Dlatego właśnie asertywność stanowi fundament tego, jak poradzić sobie z trudnym klientem bez eskalowania konfliktu.
Co daje asertywność w pracy z Klientem?
Asertywność:
- chroni przed wypaleniem zawodowym,
- poprawia jakość komunikacji interpersonalnej,
- zmniejsza liczbę eskalacji konfliktów,
- zwiększa poczucie bezpieczeństwa Klienta,
- buduje autorytet pracownika oraz firmy,
- w rezultacie znacząco podnosi satysfakcję z obsługi.
Co więcej, badania Harvard Negotiation Project pokazują, że właściwa komunikacja deeskalacyjna zmniejsza poziom agresji klienta nawet o kilkadziesiąt procent.
Najważniejsza zasada:
Klient może być zdenerwowany — jednak nie ma prawa przekraczać granic.
Fundament: najpierw kontrola emocji
W sytuacji stresowej mózg Klienta działa w trybie walki lub obrony. Wówczas logika przestaje działać, dlatego tłumaczenie regulaminu zazwyczaj nie przynosi efektu.
Najpierw trzeba obniżyć napięcie, dopiero potem rozwiązać problem.
Schemat działania:
- Najpierw emocje
- Następnie relacja
- Dopiero na końcu rozwiązanie
To podejście jest obecnie podstawą nowoczesnego Customer Experience i jednocześnie odpowiedzią na pytanie jak poradzić sobie z trudnym klientem w praktyce, a nie tylko w teorii.
I. Klient obraża lub narusza granice
Najczęstszy błąd pracownika: reagowanie emocjonalne albo ignorowanie sytuacji.
Skuteczna metoda: stopniowanie reakcji.
Prośba
„Kiedy Pan podnosi głos, trudno mi pomóc. Proszę mówić spokojniej.”
Granica
„Nie zgadzam się na obrażanie mnie. Chcę pomóc w spokojnej rozmowie.”
Zapowiedź konsekwencji
„Jeśli rozmowa nadal tak będzie wyglądała, będę musiał ją zakończyć.”
Wykonanie
„Kończę rozmowę. Zapraszam, gdy będzie Pan gotowy spokojnie porozmawiać.”
II. Klient żąda rzeczy niemożliwych
Metoda: zdarta płyta + alternatywa
- Empatia
„Rozumiem, że to dla Pana ważne.”
- Odmowa
„Nie mogę tego zrobić.”
- Powtórzenie
„Niestety nadal nie mogę tego zrobić.”
- Rozwiązanie
„Natomiast mogę zaproponować inne wyjście…”
Klient oczekuje efektu, nie procedury — dlatego alternatywa działa lepiej niż tłumaczenia.
III. Reklamacja i nasz błąd
Według badań Bain & Company klient, którego reklamacja została dobrze rozwiązana, staje się bardziej lojalny niż ten, który problemu nie miał.
Kolejność:
- wysłuchaj
- okaż zrozumienie
- przeproś
- zapytaj o oczekiwania
- zaproponuj rozwiązanie
- podziękuj
„Rozumiem, że to frustrujące. Przepraszam za sytuację.
Co byłoby satysfakcjonującym rozwiązaniem?”
IV. Uogólniona krytyka
Nie bronimy się — doprecyzowujemy.
„Co dokładnie spowodowało takie odczucie?”
Kiedy pojawiają się konkrety, pojawia się możliwość działania.
V. Czepianie się szczegółów
Metoda zamglenia:
„Być może ma Pan rację.”
„Rzeczywiście można tak to odebrać.”
Nie walczysz, więc konflikt wygasa.
Najważniejsza zasada
Nie wygrywa ten, kto ma rację.
Wygrywa ten, kto opanował emocje.
Złość oznacza potrzebę kontroli, krytyka potrzebę wysłuchania, natomiast roszczeniowość potrzebę bezpieczeństwa. Jeżeli trafisz w potrzebę — konflikt znika.
Dlatego odpowiedź na pytanie jak poradzić sobie z trudnym klientem w rzeczywistości brzmi: najpierw zrozumieć emocję, dopiero potem rozwiązać problem.
Darmowe kursy online w Kar-Group
https://szkolenia-kargroup.eu/bezplatne-kursy/
Dziękuję za uwagę,
Firma Szkoleniowa Kar-Group