Trudny klient ? Czyli jak poradzić sobie z trudnym klientem !

Jak poradzić sobie z trudnym klientem

TRUDNOŚCI W OBSŁUDZE KLIENTÓW

Jak poradzić sobie z trudnym klientem ?

Zdarzają się sytuacje i takie chwile w spotkaniach z Klientem, w których mimo wszystko pojawiają się trudności. W tym miejscu nie może zabraknąć kilku słów o asertywności i technikach, które efektywnie pozwalają stawiać czoła Klientom zdenerwowanym, czy wręcz wzburzonym, krytykującym, żądającym rzeczy niemożliwych, czy niezadowolonych z tytułu konieczności zgłoszenia reklamacji.

Asertywność to zespół takich zachowań interpersonalnych, za pomocą których można wyrażać postawy, uczucia, życzenia, opinie lub prawa danej osoby, czyniąc to w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia i opinie innych osób. Zachowanie asertywne może obejmować wyrażanie różnorodnych uczuć, takich jak: strach, zaangażowanie, gniew, nadzieja, radość, zakłopotanie, rozpacz itp., ale w każdym z tych przypadków uczucia są wyrażane w sposób, który w żaden sposób nie narusza praw innych osób. (Emmos Michael, 2006).

Asertywność pozwala:

· szanować i uczciwie postępowa

· z innymi ludźmi,

· poprawiać jakość komunikacji interpersonalnej,

· współpracować w procesie komunikacji,

· budowa

· dojrzałe i nieinwazyjne relacje w kontaktach z Klientami, z udziałem dwóch podmiotów świadomych swoich granic i szanujących je,

· na poszanowanie praw, które mamy w kontaktach z innymi ludźmi i które oni mają w kontaktach z nami.

Istotą właściwego zachowania się w sytuacjach trudnych jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami. Kilka niżej opisanych sytuacji, jest tymi, z którymi najczęściej ma się do czynienia w codziennych kontaktach z Klientami. Aby zachować się profesjonalnie i pozostać skutecznym, warto w takich momentach zastosować techniki asertywne.

I Sytuacja, kiedy Klient zachowuje się wulgarnie, poklepuje po ramieniu lub obraża nas

Z naruszeniem granic przez Klientów najskuteczniej poradzić sobie można umiejętnie stopniując reakcje na nieakceptowane zachowanie Klienta. Sposób na asertywne stawianie granic – składa się z następujących kroków:

· Prośba – Klienta uprzejmie prosi się, aby nie robił tego, co nas denerwuje, obraża, lub wprawia w zakłopotanie.

Można w tym celu użyć sformułowania: „Proszę mi nie przeszkadzać. Niech Pan mi pozwoli skończyć”. Należy także głośno powiedzieć, jakie emocje wywołuje w Tobie zachowanie Klienta, przy czym pamiętać należy, że mówimy o swoich odczuciach w związku z zachowaniem, a nigdy nie pouczamy, np. „Kiedy Pan mi przerywa – denerwuje mnie to i utrudnia zebranie myśli. Proszę pozwolić mi skończyć.”

· Wyznaczenie granicy (żądanie, sprzeciw).

Dobitnie i stanowczym tonem oświadcza się: „Nie życzę sobie”, „domagam się.” Trzeba mocno i konkretnie określić swoje granice, bo tylko w ten sposób można się domagać respektowania swoich spraw. Można się posłużyć sformułowaniami typu: „Nie życzę sobie, żeby Pan mi przeszkadzał”, „Domagam się, aby wysłuchał mnie Pan do końca”

· Zapowiedź sankcji (zaplecze).

Jeżeli zachowanie rozmówcy nie zmienia się, to kolejnym krokiem jest zapowiedź sankcji, ale zawsze trzeba wyznaczyć takie, by chcieć i móc realnie je wykonać. Sankcje muszą być nie tylko wykonalne, ale i przynajmniej minimalnie uciążliwe dla agresywnego Klienta. Można je ująć w następujące wypowiedzi: „Jeśli będzie Pan mi nadal przerywał – zakończę tę rozmowę.”

· Wykonanie sankcji (przywołanie zaplecza).

Zapowiedziany krok należy wykonać ze słowami: „Bardzo mi przykro, że Pan mnie nie słucha. Nie godzę się na takie traktowanie i kończę, tę bezowocną rozmowę”.

II Sytuacja, kiedy Klient żąda rzeczy niemożliwych, lub gdy chcemy/musimy odmówić czegoś Klientowi

Sposób postępowania – metoda zdartej płyty. Metoda ta zawiera elementy takie jak:

· Podtrzymywanie kontaktu

Do argumentów partnera nawiązuje się przez parafrazowanie wypowiedzi Klienta, wyrażając przy tym własne uczucia (partner otrzymuje informację zwrotną). Można się w tym celu posłużyć zdaniem: „Rozumiem, że jest Ci przykro i bardzo zależy mi, żeby Pan się na mnie nie obraził, ale….”

· Zdanie klucz

Zawiera wyraźną odmowę, którą powtarza się parokrotnie, za każdym razem stanowczo i spokojnie. Przydatne sformułowanie: „Nie, nie zrobię tego, ponieważ….”.

· Rozpoznanie najważniejszych interesów Klienta i propozycja współpracy.

Można zapytać: „Dlaczego na tym Panu zależy?:, „Jak inaczej mogę zaspokoić Pana potrzeby?”. Optymalną sytuacją ta jest, gdy Klienta sam wymyśli nowy sposób dania mu satysfakcji, ponieważ wtedy bierze współodpowiedzialność za przyjęte rozwiązania, a na pewno nie będzie podważał sensowności zgłoszonego przez siebie pomysłu.

III Sytuacja, kiedy spotyka nas zasłużona kara ze strony Klienta, lub gdy pełniło się błąd i towar okazał się wadliwy

Zasady postępowania wobec prawidłowej i uzasadnionej reklamacji Klienta:

· Uważnie, spokojnie, życzliwie i bez przerywania należy wysłuchać zdenerwowanego Klienta;

· Okazać Mu swoje zrozumienie i szacunek dla jego uczuć.

Należy wystosować przeprosiny w imieniu firmy i swoim, stosując zwrot typu: „Nie dziwię się, że jest Pan zdenerwowany w tej sytuacji. Przepraszam za kłopoty, których Pan doświadczył, i za wynikłe komplikacje”;

· Wspólnie z Klientem należy ustalić sposób i tryb naprawienia błędu;

Najlepiej zapytać wprost Klienta, jakiej satysfakcji oczekuje. Może to wybrzmieć w następujący sposób: „Jakiej satysfakcji Pan/Pani oczekuje”, „Co mogę zrobić, by sprawę uznać za zakończoną?”;

· Podziękuj za wytknięcie błędu.

Można to wyrazić za pomocą sformułowania: „Dziękuję za zwrócenie nam uwagi na ten błąd. Dzięki temu będziemy mogli udoskonalić naszą pracę i uniknąć podobnych pomyłek w przyszłości.”

Dobrze rozwiązana sprawa reklamacji, właściwie naprawiony błąd skutecznie zjednuje nam każdego Klienta, a nie ma lepszych okazji do zjednywania Klienta i zdobywania go na całe życie, jak właśnie poprzez reklamacje.

· Sytuacja, gdy Klient stosuje uogólnioną krytykę typu: ta firma jest beznadziejna, wasi przedstawiciele zachowują się nieprofesjonalnie.

Sposób postępowania – metoda, by ogólną krytykę sprowadzać do konkretów.

Przede wszystkim należy uzyskać informację, o co konkretnie chodzi niezadowolonej osobie, czy jakie błędy popełniliśmy w danej sytuacji. Dopytywać się o konkrety można zadając pytania typu: „A co konkretnie się Pani/Panu nie podoba?”, „Dlaczego uważa Pan/Pani, że nasza firma jest beznadziejna, a pracownicy niekompetentni?”.

Poszukiwanie krytyki jest korzystne z punktu widzenia sprzedawcy, ponieważ stanowi ono skuteczny sposób na zdobywanie niezbędnych informacji do tego, aby poprawić swoje błędy w danej sprawie.

· Sytuacja, gdy Klient osłabia nas, czepia się szczegółów, wytyka niedoskonałości

Asertywny sposób postępowania – metoda zamglenia. Przestrzegając zasady „Klient ma zawsze rację”, nie podejmuje się dyskusji z opiniami naszych narzekających rozmówców. W technice tej używa się wyrażeń typu: „być może”, „chyba rzeczywiście”. Wyrażenia te mają fundamentalne znaczenie, ponieważ dzięki nim dopuszczamy możliwość, iż w wysuniętych zarzutach tkwi ziarenko prawdy. Tym samym przyznajemy, że nie jesteśmy bez wad, a jednocześnie obezwładniamy w ten sposób krytykanta, bo ani nie odpowiadamy agresją, ani nie zrywamy komunikacji.

Mamy nadzieję, że wykorzystacie Państwo tych kilka wskazówek w swoim życiu. Stosując tą widzę w życiu unikniecie być może konfliktowych sytuacji I będziecie mogli wyjść z problemowych sytuacji z twarzą.

 

Dziękuję za uwagę, Rafał Karaś

Firma Szkoleniowa Kar-Group

 

No votes yet.
Please wait...

4 Comments

  1. Warning: Missing argument 1 for get_comment(), called in /poradnik-edukacyjny-kargroup.eu/wp-content/plugins/gd-rating-system/rating/base.expanded.php on line 54 and defined in /poradnik-edukacyjny-kargroup.eu/wp-includes/comment.php on line 170

    Ja staram się unikać takich ludków,ale z drugiej strony ci trudni najczęściej najwięcej płacą za usługe itp no i sa wypłacalni,nie kombinują

    No votes yet.
    Please wait...
  2. Warning: Missing argument 1 for get_comment(), called in /poradnik-edukacyjny-kargroup.eu/wp-content/plugins/gd-rating-system/rating/base.expanded.php on line 54 and defined in /poradnik-edukacyjny-kargroup.eu/wp-includes/comment.php on line 170

    Z tymi trudnymi róznie bywa,ale bardzo dobry poradnik,otwiera oczy na wazne aspekty negocjacji i rozmowy z takimi ludźmi ;-)

    No votes yet.
    Please wait...
  3. Warning: Missing argument 1 for get_comment(), called in /poradnik-edukacyjny-kargroup.eu/wp-content/plugins/gd-rating-system/rating/base.expanded.php on line 54 and defined in /poradnik-edukacyjny-kargroup.eu/wp-includes/comment.php on line 170

    Świetnie napisany poradnik,wielkie dzięki,czekam na więcej!

    No votes yet.
    Please wait...
    • Warning: Missing argument 1 for get_comment(), called in /poradnik-edukacyjny-kargroup.eu/wp-content/plugins/gd-rating-system/rating/base.expanded.php on line 54 and defined in /poradnik-edukacyjny-kargroup.eu/wp-includes/comment.php on line 170

      Thanks , I have recently been looking for information approximately this subject for ages and yours is the best I have found out so far. But, what concerning the conclusion? Are you certain in regards to the supply?

      No votes yet.
      Please wait...

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

*